課程前言:

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))由英國(guó)**CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂,主要適用于IT服務(wù)管理(ITSM)。20世紀(jì)90年代后期,ITIL的思想和方法被廣泛引用,ITIL作為企業(yè)IT治理的*佳標(biāo)準(zhǔn)之一,ITIT V2/V3*佳實(shí)踐已經(jīng)深入IT運(yùn)維應(yīng)用。

ITIL 4新版本中提出服務(wù)管理的四個(gè)維度,引入了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)來指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)。在以往的理論基礎(chǔ)上整合了敏捷、精益、開發(fā)運(yùn)維等管理理念;ITIL4通過指導(dǎo)原則、IT治理、服務(wù)價(jià)值鏈、服務(wù)管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)五項(xiàng)組件來提供服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值,成為有史以來結(jié)構(gòu)完善、覆蓋全面的IT服務(wù)管理框架。

本課程先回顧ITIL2/3服務(wù)管理理論,再學(xué)習(xí)ITIL4三種不同類型的管理實(shí)踐,結(jié)合IT管理實(shí)戰(zhàn)情況,理解ITIL的精髓,從而幫助學(xué)員了解ITIL框架結(jié)構(gòu),*終幫助學(xué)員打造完整的服務(wù)管理思想體系。課程內(nèi)容簡(jiǎn)單、通俗易懂,緊扣信息化運(yùn)維和IT服務(wù)管理應(yīng)用,能夠在簡(jiǎn)短時(shí)間內(nèi)讓學(xué)員了解ITIL的理論與實(shí)踐的全貌。

課程目的:

l 了解ITIL背景、作用、意義,回顧ITIL V2、V3體系內(nèi)容;

l 了解ITIL4體系結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)了解服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)和服務(wù)管理維度;

l 掌握ILIL4常用的管理實(shí)踐,理解如何提供服務(wù)價(jià)值;

l 掌握建立IT服務(wù)過程改進(jìn)的方法,借鑒學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理體系的案例;

l 掌握ITSM工具軟件落地方法與措施。

授課對(duì)象:

l CIO、CTO、COO,IT咨詢顧問;

l 信息化高級(jí)經(jīng)理、IT管理經(jīng)理、IT項(xiàng)目經(jīng)理,數(shù)據(jù)中心經(jīng)理;

l IT服務(wù)總監(jiān)、IT服務(wù)經(jīng)理、IT服務(wù)主管、IT運(yùn)維主管;

l 硬件維護(hù)工程師、系統(tǒng)維護(hù)工程師、及專項(xiàng)IT服務(wù)專項(xiàng)工程師;

l 信息化運(yùn)維工程師、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工程師;

l IT技術(shù)人員以及其他想了解國(guó)際*新信息技術(shù)服務(wù)管理理念的人員。

課程大綱:

第一部分:新一代IT技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),掌握時(shí)代的發(fā)展動(dòng)向

1.1     新一代IT技術(shù)簡(jiǎn)介--大云物移智介紹

1.2     我們所處的社會(huì)時(shí)代是什么?

1.3    發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前時(shí)代的"信息化、數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化"的四化特點(diǎn)

1.4     IT服務(wù)管理在信息化全生命周期中的、及不同時(shí)代特點(diǎn)的變化

1.5    小組討論:舉出一個(gè)小例子,如何借助新一代IT技術(shù),通過IT服務(wù)管理給賦能業(yè)務(wù)價(jià)值

第二部分 ITIL概述

1.6     ITIL概念

1.7     IT價(jià)值

1.8     服務(wù)管理概念

1.9     流程是什么?

1.10 *佳實(shí)踐的兩種態(tài)度

第三部分 ITIL版本回顧

1.11 ITIL簡(jiǎn)述

1.12 ITIL發(fā)展歷程

1.13 ITIL與其它模型關(guān)系

1.14 ITIL V2核心價(jià)值與核心內(nèi)容簡(jiǎn)介

1.15 ITIL V3核心價(jià)值與核心內(nèi)容簡(jiǎn)介

第四部分 ITIL4理念、價(jià)值、原則

1.16 IT服務(wù)管理理念介紹

l 服務(wù)與服務(wù)管理

l 相關(guān)方:用戶、客戶、發(fā)起人

1.17 服務(wù)價(jià)值:

l 功用與功效

l 成本與風(fēng)險(xiǎn)

l 輸出與結(jié)果

l 服務(wù)與產(chǎn)品

l 服務(wù)關(guān)系管理

1.18 七大指導(dǎo)原則:關(guān)注價(jià)值,從當(dāng)前所在開始工作,基于反饋迭代進(jìn)行,可視化協(xié)作和改善,整體思考與工作,保持簡(jiǎn)單與可行性,優(yōu)化與自動(dòng)化

第五部分ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度、價(jià)值體系、價(jià)值鏈活動(dòng)

1.19 ITIL4服務(wù)管理四個(gè)維度

l 組織和人員,信息和技術(shù),合作伙伴和供應(yīng)商,價(jià)值流和流程

1.20 ITIL 4服務(wù)價(jià)值體系

l 機(jī)會(huì)與需求、指導(dǎo)原則、IT治理、服務(wù)價(jià)值鏈、管理實(shí)踐、持續(xù)改進(jìn)

1.21  ITIL 4價(jià)值鏈活動(dòng)

l 計(jì)劃、改進(jìn)、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換、獲取構(gòu)建、交付支持

第六部分 ITIL管理實(shí)踐

1.22 通用管理實(shí)踐

l 架構(gòu)管理、持續(xù)改進(jìn)、信息安全管理、知識(shí)管理、度量和報(bào)告、組織變更管理、投資組合管理、項(xiàng)目管理、關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、供應(yīng)商管理、勞動(dòng)力和人才管理

1.23 服務(wù)管理實(shí)踐

l 可用性管理、業(yè)務(wù)分析、容量和性能管理、變更控制

l 事件管理、IT 資產(chǎn)管理、監(jiān)控與事態(tài)管理、問題管理、發(fā)布管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)配置管理

l 服務(wù)連續(xù)性管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)分類、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試

1.24 技術(shù)管理實(shí)踐

l 部署管理、基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理、軟件開發(fā)和管理

第七部分 模擬與考試

1.25 模擬題講解

1.26 ITIL4考試