卓越的客戶服務理念與技巧 【上海.2010年6月27.鮑愛中】
收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費）
（2010年6月27日1天）
（2010年12月18日1天）滾動開課
上午9:00-12:00,下午1:30-4:30
課程對象：
所有參與客戶服務工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
課程目標：
快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
理解如何做到個性化服務；
如何留住忠誠客戶；
如何進行服務創(chuàng)新；
高效使用客戶漏斗；
課程背景：
當前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。
課程大綱
―――開篇案例：從服務中尋找快樂
―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶服務人員應該具備的心態(tài)
*部分 處理顧客抱怨反映服務意識
——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。
案例：“如何應對顧客辱罵？”
1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續(xù)——服務后的關懷
第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平
——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務；個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”
1、優(yōu)質服務的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿意度
服務賓客
2、個性化服務的內(nèi)涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
具有熟悉和了解相關知識的能力？
具有超前服務意識？
能用最短的時間減少與客人的陌生感？
是否具有持續(xù)性？
3、服務創(chuàng)新——服務意識的*體現(xiàn)
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
——案例：服務卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
6、維護忠誠客戶
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務，留住顧客
提高服務工作成效的五個步驟
7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準
第三部分 高效使用客戶漏斗
——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
案例：這樣的客戶你能留住嗎？
1、客戶漏斗的內(nèi)涵
2、客戶漏斗的四個階段
目標市場
潛在客戶
目標客戶
忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見
第四部分 客戶服務必須具備的技巧
——善待客戶，就是*的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找*的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、 電話銷售的幾個技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內(nèi)在需求
電話前的準備工作
2、 AIDA銷售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動
3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽技巧
授課講師：
鮑愛中 先生
上海復爾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復旦*企業(yè)管理博士；北大總裁班特邀教授、南昌*總裁班特邀教授、時代光華、影響力、*培訓網(wǎng)、*企管培訓網(wǎng)高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔任過培訓經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經(jīng)驗。
培訓課程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：
案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲
主要培訓課程：
《打造卓越的領導力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。
2010年1月－12月課程安排計劃表
序號 課程名稱 時間 備注
上半年課程安排
1 《贏在中層》2天 1月9、10日 2980元/人
2 《中層經(jīng)理的五維管理》1天 1月9日 1490元/人
3 《打造績優(yōu)團隊》1天 1月16日 1490元/人
4 《合同的制定與執(zhí)行》1天 3月6日 1490元/人
5 《房地產(chǎn)投資開發(fā)法律事務培訓》1天 3月7日 1490元/人
6 《超級溝通力》1天 3月7日 1490元/人
7 《銷售技巧培訓——用“心”銷售》2天 3月13、14日 2980元/人
8 《禮儀決定成敗》1天 4月10日 1490元/人
9 《時間管理藝術》1天 4月11日 1490元/人
10 《如何成為金牌培訓師》2天 4月17、18日 2980元/人
11 《領導藝術與實務－領導力提升研修》2天 5月15、16日 2980元/人
12 《房地產(chǎn)投資開發(fā)法律事務培訓》1天 5月16日 1490元/人
13 《房地產(chǎn)交易法律事務培訓》 5月16日 1490元/人
14 《高效執(zhí)行力》2天 6月5、6日 2980元/人
15 《卓越的客戶服務理念與技巧》1天 6月27日 1490元/人
16 《危機管理》1天 7月31日 1490元/人
下半年課程安排
1 《合同的制定與執(zhí)行》1天 8月7日 1490元/人
2 《房地產(chǎn)交易法律事務培訓》 8月8日 1490元/人
3 《如何成為金牌培訓師》2天 9月4、5日 2980元/人
4 《打造績優(yōu)團隊》1天 9月11日 1490元/人
5 《銷售技巧培訓——用“心”銷售》2天 9月18、19日 2980元/人
6 《領導藝術與實務－領導力提升研修》2天 10月16、17日 2980元/人
7 《超級溝通力》1天 10月23日 1490元/人
8 《禮儀決定成敗》1天 11月6日 1490元/人
9 《中層經(jīng)理的五維管理》1天 11月13日 1490元/人
10 《贏在中層》2天 11月13、14日 2980元/人
11 《合同的制定與執(zhí)行》1天 11月13日 1490元/人
12 《房地產(chǎn)投資開發(fā)法律事務培訓》1天 11月14日 1490元/人
13 《危機管理》1天 12月4日 1490元/人
14 《時間管理藝術》1天 12月5日 1490元/人
15 《高效執(zhí)行力》2天 12月11、12日 2980元/人
16 《卓越的客戶服務理念與技巧》1天 12月18日 1490元/人
