餐飲競(jìng)爭(zhēng)雖越來(lái)越激烈,但不要忘了服務(wù),因?yàn)榉?wù)也是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心元素之一。
很多餐廳,為了客流,為了生意,只在營(yíng)銷上下功夫,卻沒(méi)有注重過(guò)自己店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)好,真的可以拯救你的餐廳!
海底撈就是一個(gè)活生生的例子,創(chuàng)業(yè)初期的*家海底撈,雖然口味不怎樣,卻因?yàn)?的服務(wù),引得顧客一番好評(píng)。
服務(wù)語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),而這門(mén)藝術(shù)就需要餐廳的基礎(chǔ)服務(wù)員來(lái)施展。
今天就給大家一篇干貨,來(lái)看看一般服務(wù)員和*服務(wù)員之間的服務(wù)語(yǔ)言差別,看完能助于提升你餐飲店的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)更多的成交和回頭!
01
顧客進(jìn)店
*一般服務(wù)員:
中午好(晚上好),歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎?
**服務(wù)員:
中午好(晚上好),歡迎光臨,咱們今天有預(yù)定嗎?
你試著多讀幾遍,是不是感覺(jué)給你的感覺(jué)是不一樣的?
*種是標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言,除了服務(wù)員迎面微笑外,言語(yǔ)間似乎沒(méi)有什么感情色彩?？赡苓€會(huì)導(dǎo)致讓顧客覺(jué)得:我沒(méi)有預(yù)定,難道就不能來(lái)吃飯了?
第二種是個(gè)性化的語(yǔ)言,"咱們"一詞拉近了與顧客之間的距離,把客人當(dāng)成了朋友。
而"今天",讓老顧客覺(jué)得,哎這個(gè)服務(wù)員居然還記得我;讓新顧客也會(huì)覺(jué)得,哎這個(gè)服務(wù)員把我當(dāng)老顧客了,那對(duì)我的服務(wù)應(yīng)該會(huì)更好一點(diǎn)。
02
點(diǎn)菜如何開(kāi)場(chǎng)
*一般服務(wù)員:
您好,請(qǐng)問(wèn)要吃點(diǎn)什么呢?
這句話沒(méi)有錯(cuò),但卻毫無(wú)用途,為什么?因?yàn)檫@是一句非常開(kāi)放式的語(yǔ)句,服務(wù)員問(wèn)完,顧客可能沒(méi)辦法立馬回答,萬(wàn)一遇到有選擇恐懼癥的,就更難受了。
**服務(wù)員:
您好,請(qǐng)問(wèn)我們今天是吃些特色的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的?
這是一個(gè)選擇句,80%以上的顧客都能立馬回答你,而且回復(fù)的信息也非常有用。你可以針對(duì)回答的情況去給顧客推薦菜品。
點(diǎn)菜如何結(jié)束
客人點(diǎn)完菜后一般會(huì)有三種情況,一是點(diǎn)得有點(diǎn)多,二是剛剛好,三是有點(diǎn)少。這時(shí)候,怎么處理?
*一般服務(wù)員:
您好,您點(diǎn)的菜有點(diǎn)少,可能有點(diǎn)不夠吃。
如果顧客點(diǎn)菜少,服務(wù)員還不說(shuō),顧客吃完就有可能怪罪服務(wù)員,怎么不早說(shuō)?
**服務(wù)員:
您好,我們的菜都比較精致,要不您先嘗嘗我們廚師的手藝,覺(jué)得味道好我們?cè)賮?lái)看。
這句話含蓄的告訴了顧客,不會(huì)讓他感到難堪,同時(shí)暗示顧客,您怎么做都行,現(xiàn)在加菜也可,等下加菜也可,甚至不加菜也可。
03
服務(wù)的點(diǎn)滴
1、接聽(tīng)電話,聽(tīng)不清顧客的話
*一般服務(wù)員:
您好,聽(tīng)不清楚,可以說(shuō)大聲點(diǎn)嗎?
**服務(wù)員:
您好,我這邊信號(hào)不太好,麻煩您大聲些。
把責(zé)任推到自己身上。
2、顧客一時(shí)決定不了今天喝什么酒
*一般服務(wù)員:
先生,要不來(lái)XXX吧,這個(gè)酒比較便宜,品質(zhì)也不錯(cuò)。
**服務(wù)員:
先生,要不來(lái)XXX吧,這酒性價(jià)比*高,行家一般都會(huì)推薦這個(gè)。
在顧客面前,千萬(wàn)不要說(shuō)"便宜"兩字,遇到脾氣不好的就會(huì)懟你:"難道我沒(méi)錢嗎?"
3、遇到顧客投訴,上來(lái)就要找經(jīng)理或老板
*一般服務(wù)員:
先生,您好,怎么了?
先生,您好,我們經(jīng)理(老板)不在。
一上來(lái)就說(shuō)找經(jīng)理或老板,是因?yàn)轭櫩陀X(jué)得這件事你解決不了,應(yīng)該由更高級(jí)別的人員來(lái)管。
所以,這樣問(wèn)是徒勞,還有可能激怒客人。各位餐飲老板一定要記住,遇到顧客抱怨投訴的,管理人員一定要及時(shí)出現(xiàn)親自解決。
**服務(wù)員:
先生,您好,給你添麻煩了。您稍等,我馬上去叫管理人員過(guò)來(lái)。
遇到這種問(wèn)題,先向顧客道歉,然后去找管理人員。
4、顧客刷卡結(jié)賬,顯示余額不足
*一般服務(wù)員:
您好,您的余額不足,請(qǐng)您換一張卡。
**服務(wù)員:
您好,您*近是不是有大額的消費(fèi)?今天顯示您的卡余額不足了。
遇到這種情況,一定要為顧客找"臺(tái)階",搭"梯子"。
5、把顧客打包的菜品遞給客人
*一般服務(wù)員:
您好,這是您打包的菜。
**服務(wù)員:
您好,這是我們?yōu)槟虬牟恕?/p>
加了三個(gè)字,感覺(jué)就完全不一樣了。
通過(guò)以上的例子,相信各位餐飲老板也能體會(huì)到語(yǔ)言的魅力了,不同的語(yǔ)言能帶來(lái)不同的效果。
開(kāi)餐飲店,不是說(shuō)味道好,環(huán)境好就可以了,服務(wù)也很關(guān)鍵的!
當(dāng)然,如果在服務(wù)的過(guò)程中,通過(guò)語(yǔ)言或一些行為,讓顧客感到有身份感,有好感的話,顧客的回頭率也會(huì)越高。
