銷售打電話給客戶被拒絕是常態(tài),一般電話銷售的成功率不超過3%,那么我們?nèi)绾斡谜_的心態(tài)去看待被客戶拒絕,甚至直接掛電話這種情況呢?今天我們就來了解一下客戶拒絕的理由,以及13個電話銷售溝通的技巧。
01、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他*需要的產(chǎn)品也會碰釘子。
02、習(xí)慣性拒絕
當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時,我們首先想到的就是拒絕,這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買,而一旦接受再選擇拒絕就比較困難了。
03、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都有老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。
04、有過不愉快體驗經(jīng)歷
一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。
05、沒有需求
當(dāng)然萬事沒有*的,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營銷人員,你應(yīng)該尋找*容易控制的營銷方案。
顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了,因為還有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會更多。
當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心理,還有很多,那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里給大家介紹有效溝通的技巧。
01、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系,如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是,寧可語速慢一些,講話時多費(fèi)一些時間,也要保持聲音的清晰。
02、幫助顧客做決定
"您訂一個吧,我這就給您開訂單了","您買一個吧"。你可別小看這句話的作用,更別覺得不好意思,因為這就是我們做電話銷售的目的。
很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見,而在做電話銷售時除了面對你他不可能面對別人,所以這時你就要幫他做決定了。
03、熱情
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下,跟客戶在電話里交流時,如果你板著臉不笑,講起話來相應(yīng)地也很難有熱情,所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。
你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性,如果你希望靠熱情來影響對方,你的面部表情就一定要豐富起來,要微笑。
04、語速
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快,對方可能還沒有聽明白你在說什么,你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了,這勢必會影響你說話的效果。
當(dāng)然也不能太慢,你講話太慢,假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常,就像面對面地交流時一樣。
05、注意傾聽
"聽見"與"傾聽"*是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表明你的思想并沒有開小差,而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話,并詢問進(jìn)一步的問題。
如果想要做到這些,你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心,而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話,而不是審訊。
06、放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人
每個人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人,有的指心理上的熟人。
有些客服代表親和力很強(qiáng),說話很有技巧,她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通,因為她說起話來就像在和朋友說話,有時還開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。
心理上的距離近了,推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
07、不要事先做出假設(shè)
這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們"知道"客戶要說什么,而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果客戶感到你不耐煩、不尊重他們,是在敷衍他們。
他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話,這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶把話說完,客戶就會對你開始有戒備心理,這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
08、認(rèn)真對待每通電話
已經(jīng)快到下班時間了,你已經(jīng)打了60多個電話,重復(fù)了60多次腳本,試圖說服60多位客戶了,好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡,你的聲音開始疲倦不堪,你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。
但是,電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況,對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標(biāo),算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來吧!
09、善于運(yùn)用停頓
在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時,你就應(yīng)稍微停頓一下,不要一直不停地說下去,直到談話結(jié)束。
因為你講了很長時間,但是你不知道客戶是否在聽,也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說,就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處,就是客戶可能有問題要問你,你停頓下來,他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。
10、聲音自然
即使有話術(shù),也不要照念,要花足夠的時間,使話術(shù)語言變成你自己的語言,并把你的情感植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識,并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備,并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào),你就可以聽上去更像一個自然的"活人",而不是一臺照本宣科的"機(jī)器",在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟"人"進(jìn)行自然的溝通交流,而不是冷漠的"機(jī)器"。
11、音量
你講話的音量很重要,聲音既不能太小也不能太大,這是因為:
①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白,甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意;
②打電話時太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音,它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒,使人心煩意亂、煩躁不安。小聲地說話會給客戶一種不是很自信的感覺。
所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙,先打個電話給同事,讓他幫你聽聽,你的聲音大小是否合適,然后進(jìn)行調(diào)整。
12、這也是*厲害的一招,問問題
我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話*好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達(dá)到共同的目的。
當(dāng)然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問"您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?"。
問問題時*好是選擇題,這樣可以增加互動性,同時也可以幫助顧客作決定,"您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午再給您打過去?"當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
13、充滿自信
在撥打外呼電話時,自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望,甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為,你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心,*起碼也應(yīng)該表現(xiàn)出來。
但很多時候,客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫,這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。
為了充滿自信,首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌,然后才有可能在電話中表現(xiàn)得胸有成竹。否則,在客戶的懷疑與追問下,你會逐漸喪失對話的控制權(quán),甚至?xí)蛻舻乃悸?對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開。
