*部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
   1、以客戶為中心的服務(wù)理念
   2、獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃
   3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
   1、如何才能以客戶為中心
   2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
   3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
   4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
   5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼

第二部分、提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié)

一、服務(wù)系統(tǒng)柔性服務(wù)能力及差錯(cuò)預(yù)防與補(bǔ)救
   1、某著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析
   2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

二、服務(wù)質(zhì)量屋
   1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開(kāi)（FD）
   2、評(píng)估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
   3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

第三部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù)
三、認(rèn)識(shí)你自己
四、電話溝通的技巧
   1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
   2、電話溝通的一般流程
   3、接電話的技巧
   4、撥打電話的技巧
   5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

五、傾聽(tīng)的技巧
   1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
   2、聆聽(tīng)的原則
   3、有效聆聽(tīng)技巧
   4、有效聆聽(tīng)的步驟
   5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
六、說(shuō)與問(wèn)的技巧
   1、提問(wèn)技巧
   2、FAB原則
   3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
   4、服務(wù)禁語(yǔ)
七、客戶服務(wù)綜合技巧
   1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
   2、了解客戶需求的幾種方法
   3、注意你的措辭
   4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
   5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
   6、客戶類型分析
   7、客戶投訴的影響
   8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
   9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
   10、平息顧客不滿的技能
   11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
   12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
八、特殊客戶投訴的有效處理技巧
   1、特殊客戶投訴的類型
   2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
   3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
   4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
九、案例分析