與酒店的有形資源相比,酒店的服務(wù)作為無形資產(chǎn)更具有綜合性內(nèi)涵。從客戶的滿意度出發(fā),酒店服務(wù)讓客戶從感官上享受到酒店的服務(wù)質(zhì)量,從心理上對(duì)酒店提高滿意度。同時(shí),酒店的服務(wù)并不是單方面的服務(wù),而是客戶與酒店員工之間的互動(dòng)過程。酒店服務(wù)首先是建立在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上的,它將酒店的主題定位在客戶的心理需求上,通過營(yíng)造環(huán)境氣氛。

酒店管理師,是指具有現(xiàn)代酒店管理素質(zhì),掌握現(xiàn)代酒店管理全新理念和豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才。酒店管理師除了自身專業(yè)性外,還應(yīng)該具備酒店管理的綜合能力,包括酒店的客房管理、餐飲管理、康樂管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)預(yù)算、成本控制、企業(yè)文化等等。

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作為管理就是挖掘人的潛力,*大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力,把人塑造成"能力人"。其作用是大力開發(fā)人力資源,充分調(diào)動(dòng)人的工作潛能,培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力,營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以"能力人"為基礎(chǔ)和前提的能本管理,即以人的能力為本的管理。酒店管理知識(shí)中的能本、酒店管理知識(shí)品牌與、酒店管理知識(shí)、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂,讓人茅屋塞頓開,猶如在剎那間,一股清涼之風(fēng)沁人心脾,使得我們看社會(huì),看商務(wù),抑或看人生,都有了更加清醒的思維立場(chǎng),回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn),關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。旅游酒店管理師證去哪報(bào)名報(bào)考費(fèi)用是多少。

酒店管理師考試是由*人力資源和社會(huì)*部(原社會(huì)與勞動(dòng)*部)組織,授權(quán)各省級(jí)承辦機(jī)構(gòu)實(shí)施的**認(rèn)證考試。根據(jù)原勞動(dòng)和社會(huì)*部(現(xiàn)人力資源和社會(huì)*部)在2005年制定的《酒店管理師**標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,本*考試共設(shè)四個(gè)等級(jí):助理酒店管理師(**四級(jí))、酒店管理師(**三級(jí))、高級(jí)酒店管理師(**二級(jí))、高級(jí)酒店管理技師(**一級(jí)),考試合格由*人力資源和社會(huì)*部頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的*證書(合格成績(jī)保留兩年,單科不合格可補(bǔ)考)。在2005年制定的《酒店管理師**標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中尚未規(guī)定有關(guān)高級(jí)酒店管理技師(**一級(jí))的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)考試工作處于規(guī)劃之中。

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酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為下面幾個(gè)層次:

服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。

督導(dǎo)層

主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)*經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。