在電商中，有一類商品——虛擬商品，它們是整個(gè)電商行業(yè)中十分特別的一個(gè)種類，看不見、摸不著但是有價(jià)值。虛擬商品的整個(gè)購物流程，也是跟普通商品決然不同:交易即時(shí)完成，可以自動發(fā)貨，不需要快遞，退換貨處理方式不同。而本文中我們將要討論這里的一個(gè)問題——虛擬商品，自動發(fā)貨，交易成功是否允許退款？

關(guān)于商品退貨退款，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:

1.      消費(fèi)者定作的；

2.      鮮活易腐的；

3.      在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

4.      交付的報(bào)紙、期刊。

A.不允許退——支付寶購買電話充值卡

先來說關(guān)鍵點(diǎn)，為什么不能退——因?yàn)橘I賣的虛擬物品屬于第三方，即電話卡屬于三大運(yùn)營商，是他們的商品。對于支付寶來說，只要售出即不受控的（雖然有業(yè)務(wù)對接，但是用戶充值是否到賬，支付寶得到的數(shù)據(jù)是來自于運(yùn)營商）。
這里來分析下支付寶充值話費(fèi)的流程:

以上流程還有一個(gè)因素也是不能退款的原因，因?yàn)橹Ц秾殞与娦臖OSS系統(tǒng)，整個(gè)充值效率極快，基本上在一分鐘內(nèi)就能完成充值。

在充值成功之后，進(jìn)入支付寶的賬單查詢，訂單沒有退款按鈕，自動完成。如果有疑問可以聯(lián)系客服，*的按鈕就是“申請售后”

不能退的關(guān)鍵其實(shí)還是前面提到的——虛擬物品屬于第三方發(fā)售，支付寶在整個(gè)交易的過程中，僅僅是相當(dāng)于一個(gè)撮合的角色，對商品的買賣和售后都沒有絕對的解釋權(quán)力，甚至連裁決的權(quán)力都沒有。

充值之后，發(fā)生退款，會有兩種情況:

1、用戶付錢了，顯示交易成功，充值也到賬了，但是用戶還是要退款

這里支付寶可以拿出和運(yùn)營商協(xié)定好協(xié)議交互的充值數(shù)據(jù)，告訴用戶從運(yùn)營商那里的反饋，可以看到充值確實(shí)到賬了。如果用戶執(zhí)意還是要退，因?yàn)樽约撼溴e(cuò)號碼了。支付寶一般是無法決定是否能夠退款，因?yàn)橹Ц秾殯]法要求運(yùn)營商把已經(jīng)充值的錢還給他。所以常見的做法就是支付寶客服建議用戶自己自行聯(lián)系運(yùn)營商，因?yàn)檎嫘牡?，支付寶管不了?

2、用戶付錢了，顯示交易成功，但是充值沒到賬，所以用戶要退款

這種情況就很棘手了，因?yàn)槿绻_實(shí)沒有到賬，用戶是會不依不饒的，這也是這個(gè)需求里面必須處理的問題。

因?yàn)槭堑谌桨l(fā)售的虛擬物品，所以整個(gè)問題就集中在第三方身上了，即運(yùn)營商。這里運(yùn)營商算個(gè)特例，因?yàn)檫\(yùn)營商出問題概率很低，所以即使出現(xiàn)這個(gè)情況，如果用戶這邊舉證合理（短信查詢的余額），支付寶肯定還是會先行賠付，不過如果運(yùn)營商不認(rèn)賬，支付寶只能吃個(gè)啞巴虧。

如果不是運(yùn)營商，是其他商戶，比如游戲公司賣游戲點(diǎn)卡充值的，那就沒有這么好的事情了，支付寶就會開始跟第三方進(jìn)行更深入的“溝通”，以確定這個(gè)事故出在誰身上，誰來平賬。

3、關(guān)于第三方，還要說一種特殊情況，例如賣XX碼或虛擬貨幣

1.      某某交易平臺賣比特幣，交易成功后，把比特幣的地址和私鑰發(fā)送給了買家。比特幣還在還能通過線上查詢該地址及私鑰是否有效，若無效，則不允許退款，有效則需要快速轉(zhuǎn)移和更改比特幣的地址及私鑰。

2.      某某平臺買賣XX優(yōu)惠券優(yōu)惠碼，例如陰陽師游戲的大禮包c(diǎn)dkey，這個(gè)就很糟糕了，因?yàn)橐坏┦鄢?，這個(gè)cdkey是不能轉(zhuǎn)移和更改的。買家發(fā)起退款，退完錢之后，該cdkey還有效，還能繼續(xù)使用。這種情況下，只能say no，不允許退款。

3.      最棘手的就是買賣的第三方虛擬物品是線下驗(yàn)證的，也就是線上買賣，優(yōu)惠碼給了買家。從線上不能驗(yàn)證商品是否使用，并且也沒法更改和轉(zhuǎn)移商品。那么這種虛擬商品交易，就必須一手交錢一手交貨。這里我也能理解閑魚這種平臺為什么禁止出售虛擬物品，平臺方做交易仲裁，基本不可能，*就是買賣雙方扯不清楚的皮。

B.允許退——新美大和糯米上的團(tuán)購券

新美大和糯米的團(tuán)購券，也是虛擬商品，而且虛擬商品品的價(jià)值也在第三方，可是他們卻能接受退款，因?yàn)樘摂M商品的發(fā)售者是他們自己。

因?yàn)榘l(fā)售者是他們自己，到底有沒有使用，他們一清二楚，所以這個(gè)購物流程上，是完全可控的。雖然在這個(gè)流程上是可控的，但是允許退也是分兩種情況。

1、虛擬物品未使用

a.美團(tuán)的優(yōu)惠券沒有使用，這里隨時(shí)可以發(fā)起退款。

b.貓眼的電影票，雖然沒有使用，但是還有幾分鐘電影開始了，這個(gè)時(shí)候貓眼是做的不允許退。

c.充值幣，用戶沒使用幣購買任何物品。*的方式是通過找客服幫忙退，這里我*同學(xué)還退成功過。

2、虛擬物品已使用

這種情況也是很棘手的，因?yàn)樘摂M物品已使用，代表著虛擬物品的價(jià)值已經(jīng)失去了。這種情況下絕大多數(shù)情況下都不會退。

總結(jié)一下

這里好比每個(gè)*的中央銀行發(fā)行貨幣，發(fā)行方只能對自己發(fā)行的貨幣有解釋權(quán)，對于非本行發(fā)行的貨幣，是沒有解釋權(quán)的。即人民幣能保證在*國內(nèi)使用，至于美元日元，*是不保證一定能在*國內(nèi)使用（現(xiàn)在能夠使用是因?yàn)槊涝袃r(jià)值，但是美元的使用其實(shí)不受*法律的保護(hù)，你可以在國內(nèi)撕毀美元，但是你撕毀人民幣試試）。

所以對于“虛擬商品，自動發(fā)貨，交易成功是否允許退款？”這個(gè)售后流程有2種處理結(jié)論

1.      由第三方發(fā)行的虛擬商品，一般情況不允許退款。如果強(qiáng)制要求退款，只能客服人工解決。

2.      由賣方發(fā)行的虛擬商品，是可以有條件的退款，這里需要根據(jù)商品的具體情況來處理退款金額的多少。