《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧》課程大綱
-----陳毓慧老師主講
【課程目標(biāo)】:
一、學(xué)會(huì)理解投訴:什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等；
二、學(xué)會(huì)對(duì)顧客投訴心理進(jìn)行分析:投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、理解顧客投訴目的與動(dòng)機(jī)；
三、理解8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式；
四、學(xué)會(huì)對(duì)顧客的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；
五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；
六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策；
七、掌握幾種難纏的處理技巧；
八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
【課程對(duì)象】:
各行業(yè)營(yíng)銷、客服、公關(guān)人員。
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】:
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
*章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練:
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（五）、高效說服技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式:尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效說服技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行:營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體:顧客自己的原因
（二）、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/P>
四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
六、客戶心理分析與處理技巧
(一)、 業(yè)務(wù)咨詢
(二)、 傾訴發(fā)泄
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達(dá)邏輯分析
（六）、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理投訴的要訣:先處理感情，再處理事情；
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
（一）、三明治法則
*層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
（一）、五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
（二）、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
（三）、七個(gè)一工程
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于轉(zhuǎn)話費(fèi)問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析；
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；
七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
互動(dòng):問與答
學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
【主講老師---陳毓慧老師】:
*營(yíng)銷師
*企業(yè)培訓(xùn)師
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
*咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓(xùn)、*傳播力、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】:
（一）、金牌課程
1、《倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的整體解決方案》
2、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
（二）、主要課程
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《化壓力為動(dòng)力---金融危機(jī)下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
5、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）
4、《大客戶營(yíng)銷策略》（2-4天）
6、《渠道深度營(yíng)銷管理的策略與方法》（2-4天）
7、《共贏的談判策略》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
（一）、通信行業(yè):
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)……
（二）、銀行行業(yè):
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、
深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 *交通銀行、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行……
（三）、電力行業(yè):
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業(yè):
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán)……
