8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業(yè)帶來了80%的利潤，我們應該更關注20%的那部分客戶，也就是我們的大客戶。 大客戶并不一定是營業(yè)額大*度大的客戶，而是給我們帶來利潤大的客戶，未來和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標一致，甚至是經濟生命聯(lián)合體的客戶。關注大客戶的需求，對服務的滿意度，未來的發(fā)展并與其建立好長期合作的信任關系，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重。
課程主題:服務接待禮儀與公關技巧
課程時間:2天（可根據客戶實際需求進行調整）
課程收益:
1. 提升服務人員的禮儀修養(yǎng)與服務意識，塑造良好的企業(yè)窗口形象； 
2. 掌握基本的服務接待禮儀，以適應日常服務場合的禮儀要求； 
3. 使學員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細微之處體現您對他人的尊重； 
4. 了解客戶服務技巧和原則，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關系。

服務接待禮儀與公關技巧培訓課程大綱

*部分:對“大客戶”的認識

1. 重新界定“大客戶” 
2. 了解大客戶的戰(zhàn)略與現狀 
3. 了解大客戶對我們的期望 
4. 建立大客戶的檔案 
5. 建立大客戶服務的特殊流程

第二部分:大客戶服務與公關禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象

1. 著裝與個人儀容 
2. 言談與舉止 
3. 表情禮儀

第三部分:大客戶服務與公關禮儀之二——細節(jié)決定成敗

1. 讓大客戶感受到優(yōu)越感 
2. 巧妙拒絕大客戶過分的要求 
3. 別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始 
4. 時刻牢記微笑的傳播力 
5. 接待顧客=心+技+體

第四部分:大客戶服務與公關禮儀之三——接待與拜訪

1. 大客戶接待場所的選擇 
2. 大客戶接待陪同禮儀 
3. 大客戶接待合理而不浪費 
4. 大客戶拜訪前的準備 
5. 大客戶拜訪禮儀

第五部分:大客戶服務與公關禮儀之四——禮品的選擇與饋贈

1. 禮品不是越貴越好，而要投其所好 
2. 禮品代表什么? 
3. 饋贈禮品的對象及時機

第六部分:大客戶服務與公關禮儀之五——發(fā)現需求并滿足需求

1. 大客戶服務與公關不要忘記關注其需求 
2. 不知不覺融入銷售:及時確認需求并介紹產品與服務 
3. 滿足客戶需求，簽訂定單